日本ヒューレット・パッカード株式会社

トランスフォーメーション・コンサルティング統括本部
庄野雅司さん、吉村泰之さん

▶︎ テーマ

エンジニア社員のコミュニケーションスキル向上

▶︎ 施策と効果

テクノロジーの進歩により役割が変化していくITエンジニア社員に「場の傾聴力」に特化したトレーニングを実施。
コミュニケーションの大前提となる傾聴力とは何か、またそのコツを知り、 「顧客提案の場における傾聴」を高め、お客様の望むことを感じ取る力を高めることができた。

▶︎ お客様の声

■今回、どのような取り組みをなさったのでしょうか?
ITエンジニア社員を対象に、「場の傾聴力」に特化したトレーニングを行いました。 選抜したメンバーに約半年をかけて能力開発プログラムを提供しています。そのメニューの一つとして、“お客様との打合せ場面における傾聴”のレベルアップを導入しました。 複数のお客様との打合せが多いので、よくある個人への傾聴ではなく、その場の雰囲気から関係性をつかんだ対応をしたり、言葉になっていない本音を推察して本質に迫るというスキルを高めることが目的です。演習に複数者が対話する動画の観察を用いるなど、具体的に“場を視る”意識を高めようと試みました。

■なぜ、場の傾聴力の強化に問題意識をお持ちでしたか?
エンジニアは物事に集中する力は長けていますが、その場から、或いは相手から何かを感じ取ることは不得手かもしれません。今後テクノロジー自体の標準化が進むと、エンジニアの役割もシフトします。お客様が本当に望んでいることをつかみ取り、テクノロジーに落とし込むということが強く求められます。彼らにお客様の望むことを感じ取る力が備われば、さらに頼られるエンジニアになっていきます。 これまでのプログラムでも実施してきた「プロポーザルマネジメント®講座」の効果を高めるためにも、提案の場における傾聴を高められると効果が相乗すると考えました。
※参考 https://www.apmp.jp/日本プロポーザルマネジメント協会/プロポーザルマネジメント-研修/

■研修の成果はいかがでしたか?
研修後のアンケートでは以下のような声がありました。
「通常意識していない内容だったが、実践できた場合の効果については十分に感じられた。」
「傾聴の前工程にフォーカスが当たっており、どうすればできるようになるかが伝わってきた。」
また、プログラムの最後に行った成果発表会でも受講者が場を傾聴してプレゼンテーションしていると感じました。その様子をみた上長も傾聴の大切さを確認し、“1on1でも傾聴を活かしてキャリア支援する”というコメントがありました。

■より良いプログラムにするために、どうしたらよいと思われますか?
今回の傾聴トレーニングの後に実施する、「プロポーザルマネジメント講座」との連携をさらに強化したいですね。
例えば、講座の演習にあるお客様ヒアリングの場において、傾聴トレーニングで学んだことをどれくらい実践できているかをフィードバック出来ればスキルの定着につながります。今回は連結でしたが、オーバーラップさせて連動させられたらと思います。

■ブリコルールに任せてみて、よかった点と改善点は何でしょうか?
企画段階において色々お願いしたことがあって大変だったと思いますが、あのプロセスがあったからこそ納得できるフレームが出来上がったのだと思います。企画途中、何点か要求しましたが、全て踏まえて提案して頂いたので、満足しています。 また、研修の場作りに慣れている印象を受けました。当日の雰囲気は参加者の学びにも影響があります。研修の流れをつくる専門スキルを持っているので、スムーズな学びに繋がったと思います。 参加者の成長の実感値を上げる為に、一人一人にもう少しこまめにフィードバックを与える機会があれば、なお良いです。傾聴力はソフトなスキルなので、客観的にどこが変わったかを示してあげられたらさらなる自覚につながりますね。

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