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  • 2017.07.31

    その仕事の終わりは何か。

    野元義久

    先日の家族旅行から考え続けている。
    ある出来事で、滞在したホテルに不服申し立てをしたが、その結果は私にとっては残念な思い出となった。
    経緯を省いてしまうが、最終的に応対された責任者の方は「私から正規料金を徴収すること」が目標だったのだな…ということに虚しさを感じる。普段、親しい知人が「強いクレームを表すると、回り回って自分に返ってくるよ。選んだ自分が適していなかったのだ、この出来事から何を学べるだろうか、と気持ちを鎮めることを勧める。」と何度も言っていることを思い出し、私も冷静な姿勢を保つことは出来た。

    その仕事の終わりは何か?
    私はどこかで「これを機に私をファンにしてもらえるのではないか」と期待していたかもしれない。普段からそんな顧客体験をしてみたいな、と思っている。

     

    話は変わって…

    数ヶ月前から、金融機関の組織変革プロセスをお供させて頂いている。
    資本が変わり、経営体制も刷新され、新たなビジョンに向かっていこうとする取り組みである。

    今回は役員から現場まで、順次、期待役割のバトンを渡していくカスケード方式を採っている。
    各人に定められた当面の仕事は、次の下層に自分のビジョンとプランを伝えて巻き込んでいくことだが、それを「仕事の終わり」としてしまわない方がいる。具体的な行動としては、下層メンバーが行うワークショップを(短い時間ながらも)覗きに来られる。過度なプレッシャーを与えたり、依存を生むほどまでの長居はせず、それでいてみなさんの表情は観察されている。

    彼が何を仕事の終わりとしているか、が伝わる。

    よく変革の初期プロセスでは、「変革行動は評価されるのか?その失敗は許容されるのか?」という質問が挙がる。「もちろん評価するよ」と答える経営層は多いが、いわゆるMBOでの評価は早くて3ヶ月後だろう。評価タイミングを待たずにリクエストしたいのが「現場の行動を後押しする」ことである。メンバーの日常の行動・言動を観察して、変革プロセスを体現している小さな行動に光を当て賞賛して欲しい。派手な賞賛をするくらいでちょうど良いと思う。

    経営層にとっての仕事の終わりは変革の成就である。
    カスケードでバトンを渡すことは仕事の終わりでなく、始まりでしかない。

    私たちも襟を正し、ワークショップやプロジェクトミーティングなどお客様と一緒に過ごしている時間の先にある変容を仕事の終わり・お役目の終わりということを忘れずにいく。

    先のホテルから、後日に連絡があると嬉しいなぁ、そんな対応されたら一気にファンになるだろうなぁ、とちょっと期待している。しつこい^^;

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